Marketing/Social media

Escucha qué tienen que decirte: reputación online

Se dice que, hablen bien o hablen mal, lo importante es que hablen de ti. Tener presencia online conlleva estar también expuesto a las críticas. Un comentario negativo puede desembocar en una auténtica guerra si no se gestiona a tiempo. Es por ello que es muy importante trabajar la reputación online. Ésta no es más que la imagen y opinión que los usuarios tienen de tu marca en la red.

Una crítica, ya sea en forma de una baja valoración en nuestra página de Facebook o en forma de comentario, es inevitable. Por ello, no debemos ver este aspecto como una catástrofe: si un cliente potencial nos dedica su tiempo es que está interesado en nosotros, aunque no esté satisfecho. Por ello, convertir una crítica en una oportunidad dentro de nuestra estrategia online solo está al alcance de una buena reacción. Es importante elaborar un protocolo de actuación que incluya qué acciones realizar en diversas circunstancias, detectar los puntos débiles que podrían llevar a un posible problema y realizar, continuamente, una escucha activa de la comunidad que pueda permitirnos actuar preventivamente.

No son solo los comentarios negativos los que llevan a la crisis. Otros motivos que pueden provocar al descontento entre tus usuarios son:

  • No interactuar con tu comunidad: los canales de comunicación no deben convertirse en medios en los que simplemente arrojar información o publicidad, sin fomentar la participación de nuestro público objetivo.
  • No tener en cuenta las recomendaciones: Las sugerencias que realizan los usuarios son estupendas oportunidades para mejorar nuestro negocio.
  • Intentar ocultar la información: cuando sale a la luz algún tipo de información comprometida con nuestra marca, tenemos que actuar con transparencia. Intentar ocultar la información solo nos llevará a obtener críticas.

Son muchas las marcas que se han visto envueltas en crisis de reputación pero es la buena gestión, la planificación, la conversación sosegada y, como ahora verás, la creatividad las que han hecho que salgan airosas de complicadas situaciones:

 

1. Las campanadas de Canal Sur

El 1 de Enero de 2015, Canal Sur emitió publicidad durante las campanadas de Nochevieja. El error dejó a muchos espectadores sin poder seguir este ritual que, posteriormente, se quejaron a la cadena. Aunque en un principio la televisión no actuó bien, culpando a los propios trabajadores de la cadena del error, días después emitieron un sketch en el que trataban con humor el despiste. Una invitación a la autocrítica original que convirtió las críticas en risas.

2. Zara y la camiseta de rayas

Inditex se vió envuelto en polémica tras el parecido entre una de sus prendas y el uniforme que los judíos llevaban en los campos de concentración. Sin perder el tiempo, la empresa retiró las prendas del mercado y explicó que el diseño se inspiraba en el cine de Western. Esta acción nos muestra cómo actuar rápido les evitó que este hecho se convirtiera en una avalancha de críticas.

 

camiseta_zara

 

3. El caso de Heineken

La marca de cerveza experimentó una crisis en Twitter cuando se difundieron imágenes de banderas promocionales de la marca en una pelea de perros. La empresa redactó un comunicado en el que explicaba que esas banderas se habían colocado para un evento anterior a la pelea. La empresa también optó por retirar sus productos del local en el que se había producido la pelea. Sin embargo, las fotografías de esas banderas seguían apareciendo tiempo después y los usuarios, quizá ignorando la existencia del comunicado, seguían denunciando el hecho a la marca. Heineken, entonces, elaboró una infografía que difundió en Twitter en la que explicaba paso por paso cómo habían ocurrido los hechos.

Heineken-infografia

No te olvides de los usuarios, son ellos los que construyen tu marca y no al revés.

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